Die Peak Season ist da – und mit ihr das größte Geschäft für E-Commerce-Händler im Verlauf eines Jahres. Den krönenden Abschluss feiert diese besondere Zeit mit Weihnachten. Um bestmögliche Umsätze zu erzielen, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und alle Bestellungen pünktlich unter den Weihnachtsbaum Ihrer Kunden zu legen, haben wir fünf Tipps für Ihr Fulfillment zur besinnlichen Zeit zusammengestellt.
Die Bedeutung des Fulfillments für Weihnachten
Im allgemeinen Sprachgebrauch gilt Weihnachten als besinnliche Zeit – und vielerorts mag das zutreffen. Aber wir kennen das alle: Obwohl das Fest jedes Jahr zur selben Zeit ist, kommt es am Ende doch irgendwie immer überraschend und wir sind noch nicht so richtig vorbereitet. Wir haben noch keine Geschenke für unsere Liebsten und das Business ist noch nicht auf den großen Andrang vorbereitet. Bei den Geschenken können wir Ihnen leider nicht helfen, dafür aber bei Ihrem Business: Wer unsere Fulfillment-Tipps beherzigt, kann letztlich tatsächlich frohe Weihnachten erleben.
Wenn wir Ihnen bei Ihrem Fulfillment helfen möchten, hat das gleich mehrere Gründe: Zum einen wäre es fatal, wenn Ihnen die Waren ausgehen und Kunden gerne Waren bestellen würden, bei Ihnen aber auf leere Regale stoßen. In der Konsequenz würden wir sie zu den Wettbewerbern wechseln – und das wäre leider verständlich angesichts der großen Bedeutung der Geschenke für Weihnachten.
Zum anderen sind die Feiertage entscheidender für die Kundenzufriedenheit als alle anderen Tage im Jahr. Stellen Sie sich mal vor, Ihre Kunden bestellen Geschenke bei Ihnen – und die kommen schließlich nicht pünktlich zu Heiligabend an. Für die Kundenbeziehung wäre das ein großer Rückschlag. Rabatte, ein transparenter und vor allem ein pünktlicher Versandprozess hingegen macht Kunden glücklich.
Ziel: Alles unter einem Dach
Alle weiteren Maßnahmen sind für die Katz, wenn Ihnen die Waren ausgehen. Die erste Maßnahme muss es dementsprechend sein, die Lagerbestände aufzustocken – und das möglichst jetzt. Denn: Die Logistik ist in der Krise. Die Corona-Pandemie hat einen sowieso schon vorhandenen Personalmangel eindrücklich offengelegt. Die Häfen kommen mit der Löschung von Schiffen nicht voran – es bilden sich Staus auf dem Meer, Container fehlen und die Preise für Paletten schießen in die Höhe. Die Kapazitäten auf Straße und Schiene sind begrenzt.
Heißt: Wer noch rechtzeitig an Waren kommen möchte, muss schnell handeln. Andernfalls sehen Sie das Weihnachtsfest an sich vorbeiziehen und Ihre Wettbewerber profitieren. Es wird Zeit, vorzusorgen!
Fulfillment-Kapazitäten ausbauen
Große Lagerbestände sind nur der erste Schritt zu einem erfolgreichen Weihnachtsgeschäft. Schließlich sollen die Waren am 24. Dezember nicht in Ihrem Lager, sondern unter dem Weihnachtsbaum Ihrer Kunden liegen. Um das zu erreichen, empfiehlt es sich, Ihre Fulfillment-Kapazitäten auszubauen: Denn natürlich freuen Sie sich über viele Bestellungen, aber Ihre Arbeit ist hier noch zu Ende. Erst müssen die Waren noch an Ihre Kunden versandt werden und das kann in der Peak Season schon mal anstrengend werden. Aber das muss nicht sein.
Denken Sie darüber nach, Ihr Fulfillment an einen darauf spezialisierten Dienstleister auszulagern: Der holt Ihre Waren ab, lagert sie und kümmert sich um die gesamte Abwicklung, wenn in Ihrem Online-Shop eine Bestellung eingeht – inklusive Retourenmanagement. Sie müssen nichts mehr tun außer Kunden auf Ihre Website zu bekommen, alles andere liegt bei Ihrem Fulfillment-Dienstleister.
Die sind in der Weihnachtszeit aber natürlich besonders frequentiert. Dementsprechend gilt hier gleichermaßen: schnell handeln, frühzeitig ein Angebot fordern und rechtzeitig loslegen. Wir wissen, wovon wir reden.
Versand frei wählbar machen
Erlauben Sie Ihren Kunden, selbst zu wählen, wie sie ihre Bestellungen erhalten möchten. Nicht nur zur Weihnachtszeit gilt: Online-Shops, die es ihren Kunden erlauben, sich ihren Versanddienstleister selbst auszusuchen, erzielen eine höhere Conversion Rate. Für Weihnachten gilt das aber besonders. Denn: Je nach Wohnort sind unterschiedliche Versanddienstleister unterschiedlich zuversichtlich. Und nur Ihr Kunde weiß, was für seinen Wohnort gilt. Kann er selbst zwischen DHL, dpd, UPS & Co. wählen, hat er mehr Vertrauen in eine pünktliche Bestellung.
Bieten Sie ihm außerdem verschiedene Versandarten an: Standardversand, Expressversand oder klimaneutraler Versand zum Beispiel. Ihre Kunden haben individuelle Bedürfnisse, die sie befriedigt sehen möchten. Dafür brauchen sie aber Optionen, aus denen sie wählen können. Umweltbewusste Menschen bestellen beispielsweise lieber, wenn sie wissen, dass der Versand klimaneutral ist. Eine weitere Alternative ist es, nicht nur den Versand nach Hause anzubieten, sondern zusätzlich zu einem Pick-Up-Point. Nichts ist ärgerlicher als kurz vor Weihnachten ein Paket zu verpassen, weil man gerade nicht zuhause ist.
Behalten Sie die Retouren im Blick
Das Kundenerlebnis endet nicht mit dem Versand ihrer Bestellungen. Es kann immer mal passieren, dass Kunden Waren wieder retour schicken. Gerade, wenn es um Kleidung geht, bestellen viele sowieso gleich Produkte in mehreren Größen in dem festen Wissen, manche anschließend wieder zurück zu schicken. Aber nicht nur Kleidung wird gerne zurückgeschickt – das kann mit allen Arten von Produkten passieren. Und – wenig überraschend – zu Weihnachten passiert das besonders häufig. Das hat gleich mehrere Gründe.
Zum Ersten: Das Bestellaufkommen ist bedeutend höher. Und die Retouren steigen im selben Verhältnis an wie die Bestellungen. Zum Zweiten: Nicht jedes Geschenk kommt so gut an, wie es der Schenkende ursprünglich vermutet. War das Geschenk dementsprechend nicht passend, wird es eben zurückgeschickt – und wenn es gut läuft, durch ein Neues ersetzt.
Für Sie als E-Commerce-Händler bedeutet das aber: Die Retouren müssen für Ihre Kunden möglichst einfach und schnell durchführbar sein – und das Geld möglichst zügig wieder auf ihrem Konto. Andernfalls werden sie es sich in Zukunft zweimal überlegen, ob sie ihre Bestellung bei Ihnen durchführen. Wer sich beim Kauf nicht sicher ist, aber weiß, dass die Retouren mit nur wenig Aufwand verbunden sind, wird sich eher zu einer Bestellung durchringen können. Schließlich weiß er, dass er noch die Möglichkeit für einen Rückzieher hat.
Vertrauen Sie auf Spezialisten
Nur die wenigsten werden E-Commerce-Händler, weil sie den Fulfillment-Prozess lieben. Für die meisten ist dieser eher der lästige, aber eben notwendige Part. Nun können Sie sich natürlich trotzdem selbst um das Fulfillment kümmern, um den gesamten Prozess vom ersten Website-Besuch bis zur Zustellung des Pakets in Ihren Händen zu halten. Oder aber Sie setzen auf die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Dienstleister, der Ihnen alles von der Lagerung Ihrer Waren bis hin zum Retourenprozess abnimmt, damit Sie mehr Zeit für das haben, was Ihnen Spaß macht.
Für Ihre Kunden bedeutet das: eine verlässliche Abwicklung ihrer Bestellungen durch einen Spezialisten, der tagtäglich nichts anderes macht als Fulfillment-Dienstleistungen für seine E-Commerce-Kunden. Für Sie bedeutet das: Online-Shop optimieren, Marketing verfeinern, Produktauswahl vergrößern – und sich über Bestellungen in Ihrem E-Mail-Postfach freuen. Während Ihr Dienstleister bereits den Versand vorbereitet.
Fazit
Falls es für Sie bereits zu spät ist, für das Weihnachtsgeschäft vorzusorgen und die von uns vorgeschlagenen Maßnahmen umzusetzen, möchten wir Ihnen versichern: Das nächste Weihnachtsgeschäft kommt bestimmt – und es wäre ratsam, sich wieder rechtzeitig vorzubereiten. Sprechen Sie uns gerne an und wir erarbeiten mit Ihnen eine Strategie, wie wir aus der für E-Commerce-Händler stressigsten Zeit des Jahres eine besinnliche machen.
